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La presente informativa descrive le modalità relative alla gestione dei prodotti danneggiati durante il trasporto, dei prodotti difettosi, incompleti, errati o non conformi all'ordine effettuato, nonché le procedure di reso, sostituzione e rimborso applicabili.
I clienti possono richiedere assistenza o presentare una richiesta relativa a prodotti danneggiati, difettosi, incompleti, errati o non conformi entro 30 giorni dalla data di consegna dell'ordine.
Qualora il prodotto ricevuto presenti danni, parti mancanti, difetti evidenti o differenze rispetto all'ordine effettuato, il cliente può contattare il servizio clienti per consentire la verifica della situazione e la gestione della soluzione applicabile.
1. Verifica del prodotto alla consegna
Dopo la ricezione dell'ordine, il cliente è invitato a verificare quanto prima le condizioni dell'imballaggio e dei prodotti ricevuti.
Si raccomanda di controllare:
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eventuali danni visibili all'imballaggio;
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la corrispondenza tra i prodotti ricevuti e quelli ordinati;
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eventuali danni riconducibili al trasporto;
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la presenza degli accessori previsti;
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la conformità del contenuto rispetto all'ordine effettuato.
Qualora venga riscontrata un'anomalia, è consigliabile evitare l'installazione, la modifica o l'utilizzo del prodotto quando ciò potrebbe compromettere la verifica del problema.
Il cliente è inoltre invitato a conservare l'imballaggio originale, le etichette di spedizione, gli accessori e gli altri elementi ricevuti fino al completamento della verifica.
2. Richiesta di assistenza
In presenza di danni, parti mancanti, prodotto errato, prodotto difettoso o altre anomalie relative alla consegna, il cliente può contattare il servizio clienti il prima possibile dopo aver riscontrato il problema.
Per consentire una corretta verifica della richiesta possono essere fornite:
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numero dell'ordine;
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descrizione del problema riscontrato;
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fotografie del prodotto;
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fotografie dell'imballaggio esterno e interno;
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fotografia dell'etichetta di spedizione, se disponibile;
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eventuali immagini o video utili a documentare il problema.
La documentazione fornita viene utilizzata esclusivamente per verificare la situazione segnalata e individuare la soluzione applicabile.
L'assenza di una specifica fotografia o dell'imballaggio originale non comporta automaticamente il rifiuto della richiesta.
3. Procedura di verifica
Dopo la ricezione della richiesta vengono esaminate le informazioni disponibili relative all'ordine e al problema segnalato.
Qualora le informazioni ricevute non siano sufficienti, il servizio clienti può richiedere ulteriori elementi necessari per completare la verifica.
Una volta completata la valutazione, il cliente riceve una comunicazione contenente l'esito della verifica e le eventuali istruzioni necessarie.
Qualora sia richiesta la restituzione del prodotto, il cliente riceve le indicazioni relative alla procedura da seguire.
Il cliente è invitato a non spedire prodotti senza aver ricevuto le istruzioni del servizio clienti.
4. Possibili soluzioni
In funzione delle condizioni del prodotto e delle circostanze della richiesta, possono essere adottate una o più delle seguenti soluzioni:
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invio di componenti mancanti;
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sostituzione del prodotto;
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sostituzione delle parti danneggiate;
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restituzione del prodotto;
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rimborso parziale;
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rimborso completo.
La soluzione applicabile viene determinata sulla base delle informazioni disponibili e delle verifiche effettuate.
Quando è richiesta la restituzione del prodotto, il cliente riceve tutte le istruzioni necessarie per procedere.
5. Resi
Qualora sia necessario restituire il prodotto per consentire la gestione della richiesta, il servizio clienti comunica l'indirizzo e le istruzioni applicabili.
Il prodotto deve essere adeguatamente imballato per ridurre il rischio di ulteriori danni durante il trasporto.
Quando possibile, il cliente è invitato a includere accessori, componenti, manuali e altri elementi originariamente ricevuti.
Il cliente è invitato a non spedire il prodotto a indirizzi diversi da quelli comunicati dal servizio clienti.
6. Costi di restituzione
Qualora il prodotto risulti danneggiato durante il trasporto, difettoso, errato, incompleto o non conforme all'ordine, Yenoria sostiene le spese di restituzione applicabili.
Quando le spese di restituzione sono sostenute da Yenoria, il servizio clienti comunica al cliente le modalità operative necessarie per la gestione del reso.
Per prodotti particolarmente voluminosi o per spedizioni che richiedono modalità specifiche possono essere fornite istruzioni dedicate.
Non viene applicata alcuna commissione di riassortimento.
7. Rimborsi
Quando un rimborso è approvato, Yenoria procede alla relativa elaborazione dopo il completamento delle verifiche necessarie.
Il rimborso viene generalmente elaborato entro 5 giorni lavorativi dal completamento della verifica del prodotto restituito, quando la restituzione è richiesta.
Il rimborso viene effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto, salvo diversa modalità concordata con il cliente.
Una volta elaborato il rimborso, il tempo necessario affinché l'importo risulti disponibile può dipendere dalle procedure dell'istituto bancario, dell'emittente della carta o del fornitore del servizio di pagamento utilizzato.
Al completamento dell'elaborazione del rimborso può essere inviata una comunicazione tramite posta elettronica.
8. Sostituzioni
Quando appropriato, può essere proposta la sostituzione del prodotto o delle parti interessate.
La disponibilità della sostituzione dipende dal prodotto interessato e dalla disponibilità al momento della gestione della richiesta.
Qualora una sostituzione non sia disponibile, viene individuata una soluzione alternativa appropriata.
9. Informazioni utili
Per facilitare la gestione della richiesta si raccomanda di:
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non installare o modificare il prodotto quando ciò potrebbe compromettere la verifica del problema;
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non effettuare riparazioni prima della valutazione della richiesta;
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conservare il prodotto, l'imballaggio e gli accessori ricevuti quando possibile;
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fornire informazioni accurate relative al problema riscontrato;
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seguire le istruzioni ricevute dal servizio clienti.